Последнее время, мне кажется, что то не ладное твориться в альфа-банке и как мне кажется, раньше было несколько по другому. За последнюю неделю, мне пришлось раза три обратиться в поддержку альфа банка, да и данный пост наверное касается только телефонной поддержки. В целом альфа мне обычно нравится, у неё я вижу некоторые плюсы, которых я не вижу у других банков, но это будет пост некоторой не любви.
Два дня назад, я хотел перепривязать карту к другому своему счёту (это мегаплюс у альфы), так вот вхожу в альфа клик, меняю счёт, и получаю что нужно подтвердить карту через одноразовый пароль, а он не приходит и всё тут. Ну думаю, позвоню голосом, и изменю, через оператора. Набираю: ждите 8 минут. Нет, для того, что бы сменить привязку к счёту думаю, подожду и попробую позже. Через 4 часа, пароль всё ещё не приходит, голос на той стороне, говорит про те же 8 минут для связи с оператором. Ждём ещё 4 часа — ситуация не меняется. Вспоминаю, про хак, который не помню, где писался, но если ты звонишь не из РФ то твой звонок пропускают вне очереди, как раз мой вариант. Набираем без VOIP и свершилось чудо, трубку берут менее чем через 30 секунд. Говорю, что хочу перепривязать карту к другому счёту, мне говорят, что переведут на специалиста, который мне поможет, включают музыку и я слышу «8 минут». Или система не отработано, или не знаю.
Возможно, в этой ситуации я сам себе злобный чебурашка, ибо всегда набираю 5-3-0 (нашёл как то комбинацию, может надо что то другое набрать), но если попробовать разобраться в IVR которую построили в альфа банке, то мне кажется с непростой сберовской, это убиться об стену. Что бы вычислить код «5-3-0», мне давно пришлось без шуток, около десяти раз позвонить в альфабанк, и то прослушав 5-3-0, это я уверен, что не верный путь, но другого подходящего мне нет. Я не знаю, что стояло у человека, который проектировал её, но хотя бы на 0 размещать оператора, это норма. Почему в конце не говориться «если вам ни один вариант не подошёл, нажмите 0».
Сегодня у меня произошёл глюк в мозгу, и я сделал перевод с счёта в альфе, на свой же счёт в другой банк, но по ошибке указал данные другого банка, и осознал я это, после того, как ввёл одноразовый пароль. Сумму отправил не совсем маленькую, и я понимаю, что она может провиснет в другом банке, через неделю-другую вернётся обратно, я оплачу комиссию за перевод, может даже ещё, за то, что бы мне вернули деньги, но охота избежать этого.
Ну, что звоним в альфу, девушка трубку берёт сразу, объясняю суть проблемы. Говорит, ОК, переведу вас на специалиста. Голос после перевода сообщает, что ждать вам более 10 минут надо, извините. Ну ладно, ситуация, важная более-менее, мы не гордые, подождём 10 минут. Десять минут продолжались до 26 минут по таймеру, потом время стало плавно уменьшаться, правда 6 минут, что ждать я слушал раза три, не помню про 5 и 4 сколько повторяли, 3 минута по таймеру телефона длилась с 33 по 38 минуту. Опять же мы, не гордые, ждём. На сороковой минуте ожидания таки взяли, трубку. Объясняю ситуацию,
мне: «переводы сделанные через альфа клик отменить нельзя»
Я: «Девушка, но простите, я точно видел сообщение, что переводы сделанные после 12 дня, уйдут только следующим днём»
мне: «нет нельзя, перевод уже сделан» (может другими словами, может мне это сказали ещё раз, но суть, что всё, перевод сделан)
Я: «Я вижу деньги на своем счету, они никуда не ушли, может можно что то сделать?»
мне: «Хорошо, подождите, я попробую уточнить»
после этого вешают на холд, жду минуту или около того, девушка возвращается и на втором слове, просто обрывается связь и я ничего не услышал. Время разговора 43 минуты.
Набираю ещё раз, говорю, про проблему; мне, что меня сейчас переведут; я про, то что уже слушал 40 минут, и ещё раз я не хочу; и тут звучит фиеричная фраза (за дословность не ручаюсь) «сейчас очередь всё ещё 40 минут, ждать будете?!» Я в лёгком шоке, что меня пытаются по троллить, спрашиваю, про то, что пропихнуть меня вне очереди, ибо ждать 40 минут и говорить 2 минуты, это не айс. Мне что то задвигают, про какой то надо было номер спросить, ничего не понял и попрощался. Хотелось выругаться. Если очередь на 30 минут висит больше чем час, так может людей ещё набрать? Хотя, зачем, цель же сэкономить деньги, клиент фигли, если нужно, то подождёт, может ждать надоест, уйдёт в другой банк.
Самое печальное, почему я решил ждать, что был анонс от альфы, о парализации систем с вечера и до утра, как бы не часов на 12, помня, как работы запросто затягиваются и на дольше, понимая, что деньги могут уйти, думаю что делать.
Решаю, позвонить во второй банк, куда слал деньги, там отвечают сразу, выслушивают, переспрашивают, уточняют, предлагают варианты, говорят, про то, что лучшим вариантом, если деньги не ушли, то отменить платёж, что если всё же уйдут и не придут, позвонить им через 3 дня, и они подключаться к розыску моего платежа. В конце диалога, благодарят за звонок. Поговорив, чувствуешь, что тебе сочувствуют, тебя понимают. Этот второй банк, сделал, кое чего, чего я ни от кого не мог ожидать и про него будет другой пост, наверное в ближайший месяц.
Так вот, возвращаясь к альфа банку. Я понимаю, что помощь мне скорее всего не окажут, думаю как решить проблему. Идея первая, если деньги отправил с конкретного счёта, они не ушли, платеж отменить не дали и скорее всего не дадут, то надо сделать так, что бы денег на счёте не было.
У альфа банка в альфа клике, можно открыть микро-депозит, «мои цели», у которого даже есть р/сч куда можно отправлять деньги. Логинюсь, и просто перевожу почти всё с одного счёта на счёт целей, так что бы не хватило денег сделать перевод.
Незнаю, поможет этот способ или нет, узнаю завтра, т.к. вот сейчас ночью, я таки дозвонился до альфа банка и попробовал поговорить, на тему отмены платежа, что данные я указал не корректно, куда отправляю, что деньги уйдут не туда куда надо и т.д., мне сразу говорят «извините, но нельзя» и всё. Никаких вариантов, как и что можно сделать.
Спрашиваю «а если я сейчас перевёл деньги на счёт мои цели, так что бы денег не хватило на перевод, что будет?»
Мне: «Перевод отменить нельзя, он состоится у вас»
Я: «Так на счёте с которого перевод делал, денег нет»
Мне: «Если денег нет, то перевода не будет»
Я: «Т.е. перевод не состоиться?»
Мне: «Перевод отменить нельзя»
Вообщем чёткого ответа я так и не получил, за дословность всех слов я не ручаюсь, может мне отвечали хорошо, а я услышал не верно, уйдут или не уйдут деньги со счета не суть важно, если я и ошибся и отправил — это безусловно моя вина и ОК, я готов нести «наказание». Альфа, тут не в чём не виновата, но подход ко мне, как к клиенту просто убивает. Не мне решать, но там нужно разогнать весь кастомер сервис, и набрать людей которые думают о клиенте, и у которых на первом месте он стоит, попытаться войти в положение и постараться помочь.
В той же альфе, как мне кажется есть адекватные люди, мне весьма нравится, как реагируют через твиттер. В альфа банке есть местами очень хорошие сервисы, которые не присутствуют в других банках.
Но реально складывается впечатление, что внутри банка присутствует несколько разных комманд и у каждой команды, цели отличные от целей других команд. На пример, люди которые придумывают сервисы, очень здравые идеи реализуют, но вот те маркетинг — это команда по деструктивный департамент. В каком ещё банке существует платные приложения для управления счётом через телефон? или возможность организовать усиленную авторизацию через ПО для счёта (у многих её вообще нет), но у Альфы она опять же за деньги? Может я чего то не догоняю, но это же в интересах сервиса, сделать его как можно более удобным для пользователя. Что бы пользователь был более защищён от мошеничества. Или вспомнить линию 8-800, в сбер я почему то могу позвонить по ней из Москвы, а в Альфе, только если ты из регионов (у меня был случай в Красноярске, когда дозвониться я мог только на номер 495). Когда жил в Москве, периодически посещали мысли, что делать в случае кражи карты? Если звонить в альфу, то я не фига не знаю, их номера, всегда приходиться смотреть на карту, номер 8-800-200-и дальше нули, очень простой, но на него позвонить нельзя.
Вообщем, многое нравится в этом банке, но часто я не догоняю, как они делают бизнес и в такие моменты, охота уйти из него. Данный пост не преследует цели, показать, что альфа банк плохой, он хороший, но ему надо меняться.
